จากเสียงของประชาชน สู่ข้อมูลเชิงนโยบายระดับชาติ
แพลตฟอร์มศูนย์บริการภาครัฐแบบรวมศูนย์ ที่รองรับทุกช่องทางการสื่อสาร และเปลี่ยนทุกการติดต่อให้กลายเป็นข้อมูลเชิงยุทธศาสตร์ เพื่อยกระดับนโยบายและบริการสาธารณะของทั้งประเทศ
ศูนย์บริการภาครัฐแบบรวมศูนย์ สำหรับการสื่อสารทุกรูปแบบของประชาชน
ในปัจจุบัน หลายหน่วยงานมีศูนย์บริการ ประชาชนมีหมายเลขติดต่อหลายช่องทาง ระบบกระจัดกระจาย ข้อมูลไม่เชื่อมโยงกัน ทำให้การให้บริการล่าช้า ตรวจสอบย้อนหลังได้ยาก และยากต่อการนำข้อมูลไปใช้ขับเคลื่อนนโยบายภาพใหญ่ของประเทศ
แพลตฟอร์มนี้ถูกออกแบบมาเพื่อเป็น “โครงสร้างกลาง” ที่รวมทุกการติดต่อ ไม่ว่าจะเป็นเสียง แชท วิดีโอ หรือดิจิทัลช่องทางอื่น ๆ อยู่บนสถาปัตยกรรมที่ปลอดภัย มีอธิปไตยข้อมูล และพร้อมแปลงข้อมูลระดับปฏิบัติการ ให้กลายเป็นข้อมูลเชิงยุทธศาสตร์สำหรับผู้กำหนดนโยบาย
เป้าหมายหลักของแพลตฟอร์ม
- รวมศูนย์ช่องทางการติดต่อภาครัฐ (Omni-Channel)
- ยกระดับมาตรฐานบริการและความโปร่งใส
- สร้าง Public Intelligence จากข้อมูลจริงของประชาชน
- รักษาอธิปไตยข้อมูลภายในประเทศ
Mission Statement
เปลี่ยนทุกเสียงของประชาชนให้กลายเป็นหลักฐานดิจิทัลที่ตรวจสอบได้ และยกระดับเป็นข้อมูลเชิงนโยบายที่ช่วยให้ประเทศตัดสินใจได้อย่างแม่นยำ โปร่งใส และทันต่อสถานการณ์จริง
สถาปัตยกรรม 3 ชั้น เพื่อความปลอดภัย โปร่งใส และมีอธิปไตย
โครงสร้างแพลตฟอร์มถูกออกแบบให้รองรับระดับประเทศ (Nationwide) ตั้งแต่โครงสร้างพื้นฐาน โครงข่ายการสื่อสาร ไปจนถึงระบบวิเคราะห์ข้อมูลและแดชบอร์ดเชิงนโยบาย
Layer 0 — Sovereign Infrastructure
ศูนย์ข้อมูล โครงข่ายหลัก และแพลตฟอร์มโครงสร้างพื้นฐาน ที่สามารถติดตั้งในประเทศ รองรับรูปแบบ Cloud, Hybrid หรือ On-Premise เพื่อให้การเก็บรักษาและประมวลผลข้อมูลประชาชนอยู่ในขอบเขตที่ควบคุมได้
- Data Residency อยู่ภายในประเทศ
- รองรับการขยายตัวระดับประเทศ
- ออกแบบให้ทำงานร่วมกับศูนย์ข้อมูลรัฐและผู้ให้บริการโครงสร้างพื้นฐานที่มีอยู่แล้ว
Layer 1 — Telephony & Contact Center
รวมศูนย์การรับเรื่องจากประชาชนทุกช่องทาง: โทรศัพท์ สายด่วน แชท วิดีโอ แอปพลิเคชัน และ Web Portal พร้อมระบบ ACD, Routing, Queue และ Dashboard สำหรับเจ้าหน้าที่และผู้จัดการศูนย์บริการ
Layer 2 — Public Intelligence & Analytics
วิเคราะห์เสียง ข้อความ และเมตาดาต้าแบบ Real-time เพื่อแยกประเภทปัญหา วัดระดับความเร่งด่วน และสร้างแดชบอร์ดเชิงนโยบายสำหรับผู้บริหารระดับสูง พร้อมมองเห็นภาพรวมของประเทศจากข้อมูลจริงของประชาชน
Omni-Channel Citizen Experience
ให้ประชาชนติดต่อภาครัฐได้อย่างสะดวกจากทุกที่ ทุกเวลา ผ่านหมายเลขเดียวหรือหมายเลขศูนย์กลาง โดยไม่ต้องกังวลว่าเรื่องของตนจะถูกส่งถึงหน่วยงานที่รับผิดชอบหรือไม่
Auditability & Compliance-Grade Evidence
ทุกการติดต่อถูกเก็บเป็นหลักฐานดิจิทัล ตรวจสอบย้อนหลังได้ เพื่อเสริมความโปร่งใสและลดข้อร้องเรียนเกี่ยวกับความไม่เป็นธรรม ทั้งต่อประชาชนและเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงาน
จากสายโทรเข้า…สู่ข้อมูลเชิงยุทธศาสตร์ของประเทศ
ออกแบบกระบวนการครบวงจรตั้งแต่ประชาชนติดต่อเข้ามา จนถึงขั้นที่ผู้กำหนดนโยบายสามารถมองเห็นภาพรวมแบบ Real-time ผ่านแดชบอร์ดระดับประเทศ
Collect — รับเรื่องจากทุกช่องทาง
รับสายโทรเข้า แชท วิดีโอ และคำร้องออนไลน์จากประชาชน ผ่านหมายเลขกลางหรือศูนย์บริการกลางของภาครัฐ พร้อมบันทึกเสียงและข้อมูลประกอบทั้งหมดแบบอัตโนมัติ
Orchestrate — กระจายงานสู่หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
ระบบจัดเส้นทาง (Routing) และกระจายเรื่องไปยังหน่วยงาน/ระดับพื้นที่ที่รับผิดชอบ ตามประเภทเรื่อง พื้นที่ และความเร่งด่วน ลดงานซ้ำซ้อนและเพิ่มความชัดเจนในการติดตามผล
Analyze — วิเคราะห์ปัญหาและแนวโน้ม
ใช้ AI และ Analytics วิเคราะห์หัวข้อปัญหา ความเร่งด่วน พื้นที่ที่มีปัญหาซ้ำซ้อน และเทรนด์ที่กำลังเกิดขึ้น พร้อมสร้างดัชนีชี้วัด (KPI) สำหรับคุณภาพการให้บริการของภาครัฐ
Act — แปลงข้อมูลเป็นการตัดสินใจเชิงนโยบาย
ผู้บริหารสามารถดูแดชบอร์ดสรุปเหตุร้องเรียน ปัญหาหลัก และผลการแก้ไข ในระดับประเทศ จังหวัด หรือหน่วยงาน เพื่อใช้วางนโยบาย แผนงบประมาณ และมาตรการเชิงรุกได้อย่างทันท่วงที
ทุกบทสนทนากลายเป็นหลักฐาน และตัวชี้วัดคุณภาพบริการ
สำหรับศูนย์บริการระดับชาติ ปริมาณสายเข้าไม่ใช่เรื่องเดียวที่สำคัญ แต่ทุกคำพูดของเจ้าหน้าที่ และทุกประสบการณ์ของประชาชน ต้องสามารถตรวจสอบได้ วัดคุณภาพได้ และเชื่อมโยงกับมาตรฐาน Service Level และ Compliance ของทั้งประเทศ
Script Adherence & QA Monitoring
AI ช่วยตรวจว่ามีการทักทาย แนะนำตัว แจ้ง PDPA ยืนยันตัวตน สรุปสาระก่อนจบสาย และกล่าวขอบคุณตามสคริปต์หรือไม่ ลดภาระการสุ่มฟังสายแบบ manual และวัดคุณภาพบริการแบบ 100% ของปริมาณสายจริง
Behavioral & Compliance Risk
ตรวจจับคำพูดและพฤติกรรมที่เสี่ยงต่อการร้องเรียน การละเมิดสิทธิ์ หรือการสื่อสารที่ไม่เหมาะสม เช่น การให้คำมั่นเกินจริง การข่มขู่ หรือการเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลเกินจำเป็น
Citizen Experience & Coaching
วิเคราะห์โทนเสียง ความเร่งด่วน อารมณ์ของผู้ติดต่อ เพื่อนำไปออกแบบการโค้ชเจ้าหน้าที่ การเทรนสคริปต์ใหม่ และยกระดับ Citizen Experience อย่างต่อเนื่องบนพื้นฐานของข้อมูลจริง
คุณค่าที่ประเทศและประชาชนจะได้รับ
แพลตฟอร์มไม่ได้เป็นเพียงระบบรับสาย แต่เป็นโครงสร้างพื้นฐานด้านข้อมูลประชาชนที่ช่วยเสริมความมั่นคง โปร่งใส และประสิทธิภาพในระยะยาว
ข้อมูลมั่นคงและมีอธิปไตย
ข้อมูลการติดต่อของประชาชนถูกจัดเก็บและประมวลผลในโครงสร้างที่ควบคุมได้ ลดความเสี่ยงด้านความมั่นคงและการรั่วไหลของข้อมูลสำคัญ
โปร่งใสและตรวจสอบได้
ทุกเหตุการณ์และการจัดการเรื่องร้องเรียนมีร่องรอยดิจิทัลครบถ้วน ตรวจสอบย้อนหลังได้ทั้งในมุมประชาชนและในมุมหน่วยงานที่ให้บริการ
ตอบสนองได้เร็วและมีประสิทธิภาพ
ลดเวลาการรับเรื่อง กระจายงาน และติดตามผล จากระดับสัปดาห์หรือเดือน เหลือเพียงไม่กี่วัน หรือ Real-time ในกรณีเหตุฉุกเฉิน
Public Intelligence เพื่อการตัดสินใจ
ข้อมูลร้องเรียนถูกยกระดับเป็นภาพรวมปัญหาในระดับประเทศ สนับสนุนการกำหนดนโยบาย มาตรการ และโครงการใหม่ ๆ ที่ตอบโจทย์ประชาชนจริง
กรณีใช้งานที่รองรับในระดับประเทศ
แพลตฟอร์มถูกออกแบบให้รองรับการทำงานร่วมกันของหลายหน่วยงาน ทั้งระดับส่วนกลาง ระดับจังหวัด และระดับท้องถิ่นในระบบเดียวกัน
ศูนย์บริการประชาชนส่วนกลาง
รวมทุกเรื่องร้องเรียน ข้อเสนอแนะ และคำถามจากประชาชนทั่วประเทศ บริหารจัดการผ่านแพลตฟอร์มเดียว เชื่อมต่อกับระบบภายในของหน่วยงานหลัก และติดตามสถานะการแก้ไขได้อย่างโปร่งใส
สายด่วนสาธารณสุขและสังคม
รองรับสายด่วนด้านสุขภาพ การช่วยเหลือฉุกเฉิน และการดูแลกลุ่มเปราะบาง ด้วยโครงสร้างที่พร้อมเก็บข้อมูลอย่างปลอดภัย และนำข้อมูลไปวิเคราะห์เพื่อวางแผนเชิงป้องกันในอนาคต
การบริหารงานท้องถิ่นและชุมชน
เทศบาล อบจ. และองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น สามารถใช้แพลตฟอร์มเดียวกัน เพื่อรับแจ้งปัญหาในพื้นที่ เช่น ถนน ไฟฟ้า น้ำประปา สิ่งแวดล้อม และใช้ข้อมูลร่วมกับส่วนกลางเพื่อแก้ไขปัญหาได้ตรงจุด
เหตุฉุกเฉินและภัยพิบัติ
ในสถานการณ์ภัยพิบัติหรือต้องการสื่อสารฉุกเฉินกับประชาชนจำนวนมาก แพลตฟอร์มสามารถใช้เป็นโครงสร้างกลางในการรับแจ้งเหตุ ประสานงาน และส่งข้อความแจ้งเตือนกลับไปยังพื้นที่เสี่ยงได้อย่างรวดเร็ว
รูปแบบการใช้งานและคำถามที่พบบ่อย
แพลตฟอร์มรองรับการปรับใช้ได้หลายรูปแบบ เพื่อให้เหมาะสมกับโครงสร้างและนโยบายของแต่ละประเทศหรือหน่วยงาน
- SaaS + Managed Service — ใช้งานแบบบริการสำเร็จรูป พร้อมทีมช่วยดูแลโครงสร้างพื้นฐานและการดำเนินงานประจำวัน
- Government Shared Service — ใช้เป็นแพลตฟอร์มกลางร่วมกันระหว่างหลายหน่วยงาน แต่แยกข้อมูลและสิทธิ์การเข้าถึงอย่างชัดเจน
- Project-based / On-Premise — ติดตั้งภายในระบบของหน่วยงานเอง รองรับข้อกำหนดพิเศษด้านความมั่นคงและกฎหมายท้องถิ่น